Como fazer um atendimento via chat?

1° cadastro:
- Situação: “Em espera”.
  - Situação interna: “Em espera”.
2° cadastro:
- Situação: “Em atendimento”.
  - Situação interna: “Em atendimento”.
3° cadastro:
- Situação: “Encerrado”.
  - Situação interna: “Encerrado”.

Todas as situações devem estar Ativas.

2 - Cadastrando as Classificações

No menu lateral, acesse:

- Supervisor
  - Chat
    - Classificação

Na classificação são cadastrados os possíveis canais de entrada para o Chat, por exemplo, se há dois segmentos diferentes de atendimento, pode-se cadastrar uma classificação para cada.

Para criar uma nova classificação, clique no ícone "Incluir"

São solicitados os seguintes campos:

Classificação: Nome da classificação do chat.
Arquivo/Nome do arquivo: vincula o arquivo que personalizará a tela de entrada e atendimento do chat. O nome do arquivo padrão é isochat.css.
Horário inicial/Horário final: horário de atendimento do chat.
Qtde. Salas em atend. p/ usuário: Numero de salas disponíveis ao usuário.
Aviso de horário: Dispara mensagem caso não esteja dentro do horário de atendimento chat.
Limite máximo de salas em atendimento: Define um número máximo de salas em atendimento.
Aviso de limite máximo de salas atingido: Dispara mensagem caso ultrapasse o limite de salas em atendimento.
Conta de e-mail para envio: Define conta de envio de e-mails.

3 - Vinculando os Atendentes

Após o cadastro, é feito o vínculo ao atendente que fará o atendimento dessa classificação.

Para isso, clique no ícone "Mostrar" ao lado do nome da classificação.

Na aba "Atendentes", faça a inclusão dos atendentes desta classificação através do ícone "Incluir".

4 - Parâmetros do Chat

ISOCHATCODIGOS - CONFIGURAÇÕES DO CADASTRO CLIENTE ANÔNIMO

ISOCHATCOMPONENTES - COMPONENTES DO ISOCHAT

ISOCHATAVISOHORARIO - AVISO DE HORARIO ISOCHAT

CHTATEENVEMLPAR - ASSUNTO DO EMAIL ENVIADO NO ATENDIMENTO CHAT

CHTATEENVEML - ENVIO DE ATENDIMENTO CHAT VIA E-MAIL

Tela do usuário do Atendimento do Chat

Link: http://vm-boomer/isocrm/hiso_loginchat.aspx?1,1

Onde:

vm-boomer = servidor

isocrm = sistema

hiso_loginchat.aspx? = Programa de chamada da tela

1,1 = Código da Empresa, Código da Classificação.

Caixa para texto, com opções para Enviar e Sair da Conversa.

Tela de aviso de entrada de usuário.

Tela de Filtro do Atendimento do Atendente Chat

Onde :

Para participar de uma conversa em andamento.
Para fazer o atendimento do usuário.

Situação = situação que o usuário esta, no caso “Em espera pelo atendimento”.

Tela de atendimento do Atendente Chat

Com as opções Enviar, Sair e SAC.

Quando o usuário é encontrado pelo email o programa sugere uma lista de entidades a qual poderá ser aberto um atendimento SAC.

Quando o usuário não é encontrado pelo Email o programa possibilita a abertura de atendimento por um usuário com o nome CLIENTE ANONIMO ou pode-se cadastrar a entidade com o papel cliente usando o nome e email de entrada, o cliente ANONIMO é cadastrado e com o código de entidade configurado no parâmetro ISOCHATCODIGOS

Outro exemplo de Entidade achada pelo e-mail.

Quando a entidade é achada pelo endereço eletrônico basta clicar no atalho para o SAC para que o mesmo seja ABERTO e com isso ser dado continuidade no atendimento.

Obs.: a tela de atendimento SAC abre através de um pop-up, talvez seu navegador bloqueie a abertura de pop-ups, se isso acontecer acesse as configurações do seu navegador e libere a abertura de janelas pop-ups para a página do chat.

Quando a entidade não é achada e com isso não abre uma lista de sugestão se for optado pela abertura do Atendimento Sac o mesmo será ABERTO para o CLIENTE ANONIMO

Obs.: O Cliente Anônimo cadastrado tem que ter obrigatoriamente o PAPEL USUARIO.

Temos três opções para abrir um atendimento através do CHAT

1- SAC Anônimo = quando o cliente não é encontrado pelo e-mail e o atendente não quer cadastrar usando somente o nome e e-mail fornecidos, exemplo, o assunto conversado precisa somente de geração de estatísticas de atendimento.

2- SAC Cliente - cadastrar um novo cliente utilizando o nome e e-mail, se este já estiver cadastrado na base sem o e-mail ou com e-mail diferente o cadastro será duplicado.

3- Abrir SAC – Esta funcionalidade deve ser utilizada quando o programa encontra o usuário do Chat pelo endereço eletrônico, pode ser um ou vários encontrados, se não for nenhum deles deve ser usado a opção SAC CLIENTE.

Se a entidade não estiver cadastrada é possível alterar a entidade para uma Entidade já cadastrada ou cadastrar uma nova entidade através do link "Alterar cliente" que abrirá a tela abaixo.

Nesta tela busque pela entidade, não encontrando clique no ícone “Incluir” , preencha os campos e clique duas vezes no botão “Confirmar”.

Voltara para a tela de Atendimento SAC com o nome de “Eddy Cezar Araujo”.

Se o cliente já estiver cadastrado basta fazer a busca pelo nome e clicar na opção VINCULA ENTIDADE AO SAC.

Só é possível trocar entidade do Atendimento SAC para o código do CLIENTE ANONIMO cadastrado no parâmetro ISOCHATCODIGOS independente da entrada ser ou não pelo Atendimento CHAT.

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