A definição de um norte para o projeto com objetivos claros e quais as necessidades que a empresa possui são itens importantes e fazem a diferença ao longo do projeto. O ideal é o detalhamento ao máximo das atividades, necessidades, indicadores, relatórios, customizações e processos envolvidos auxiliam todos os envolvidos no projeto. 

A definição de objetivos por módulo orienta o cliente para uma melhor utilização e pode ser guiado geralmente por 3 objetivos principais, no workflow podem ser relacionados com resolução por departamento, responsáveis, quantidade de tarefas, tempo de solução e tipos de tarefas entre outras. 

Considerando o item de responsabilidade podemos analisar o tempo de solução e quantidade de tarefas por atendente. No tempo de resposta das soluções podemos melhorar e reduzir o tempo até o tempo ideal. Para cada analise deve ser definido qual a regra, como será medida, quem irá medir, quando e de onde vem a informação, abaixo 3 exemplos de objetivos para o isoWorkflow:

• Controlar a quantidade de tarefas realizadas por atendente e tempo médio de resposta;

• Medir e Reduzir o tempo de resposta ao clientes nas trocas de produtos;

• Identificação e mapeamento de gargalos no atendimento ao cliente;

A definição de indicadores para o módulo isoWorkflow permitirá que a empresa mantenha o foco nas metas e se guie pelos indicadores para conseguir concretizar os resultados esperados com o CRM, pois o projeto requer um investimento e os indicadores e métricas ajudam a informar sobre o retorno e conseqüentemente justificar o investimento.

Além de definir os indicadores, a empresa deve definir quais serão os valores aceitáveis e desejados para comparação após determinado período de tempo e de acordo com o tipo do resultado, ações deverão ser tomadas. Somente podemos melhorar aquilo que pode ser medido!

Exemplos de indicadores:

• • • Quantidade de tarefas concluídas por dia

    • Quantidade por Tipo de tarefas do usuário

    • Quantidade de tarefas pendentes

    • Quantidade de tarefas por usuário

    • Tempo médio de solução por tipo de tarefa

Um dos pontos mais esperados de um projeto de CRM é a geração dos resultados a partir da implantação, precisamos considerar que os resultados de um projeto de CRM estão diretamente relacionados com a definição de metas, a formulação de estratégias, a realização e definição dos indicadores para acompanhamento utilizado no projeto.

Não se pode esperar que o software por si só traga mais vendas, clientes satisfeitos e indicações de novos negócios. Redução de tempo de atendimento e outros aspectos de satisfação estão ligados com ações coordenadas que utilizam análises, pessoas e ferramentas do sistema.

Desde que utilizado corretamente o software auxilia principalmente na organização do fluxo de trabalho, definição de responsáveis por tarefas, data limite de solução, notificação de e-mail aos envolvidos entre outros aspectos operacionais.