Projeto de CRM isoAtendimento

Projeto de CRM

Definição de Projeto

A definição de um norte para o projeto com objetivos claros e quais as necessidades que a empresa possui são itens importantes e fazem a diferença ao longo do projeto. O ideal é o detalhamento ao máximo das atividades, necessidades, indicadores, relatórios, customizações e processos envolvidos auxiliam todos os envolvidos no projeto.

Objetivos do módulo isoAtendimento

A definição de objetivos por modulo orienta o cliente para uma melhor utilização e pode ser guiado geralmente por 3 objetivos principais relacionados com canais de atendimento (e-mail, telefone, redes sociais, etc), PA’s ou atendentes, tipos de reclamações ou produtos reclamados e motivo de atendimento entre outros.

Considerando o item de canais de atendimento podemos analisar os canais que tem mais solicitações de contato e rever quadro de pessoal ou até mesmo identificar qual o canal preferido de cada cliente. Na questão de motivo dos atendimentos pode ser analisado por quantidade os motivos mais comuns de contato do cliente.

Para cada analise deve ser definido qual a regra, como será medida, quem irá medir, quando e de onde vem a informação, abaixo 3 exemplos de objetivos para o isoAtendimento:

Medir e Diminuir o tempo de resposta ao cliente;
Identificar os problemas mais comuns;
Analisar e mapear o canal de contato preferido de cada cliente;

Definição de indicadores do módulo isoAtendimento

A definição de indicadores para o módulo isoAtendimento permitirá que a empresa mantenha o foco nas metas e se guie pelos indicadores para conseguir concretizar os resultados esperados com o CRM, pois o projeto requer um investimento e os indicadores e métricas ajudam a informar sobre o retorno e conseqüentemente justificar o investimento.

Exemplo de definição de indicadores gerais para o isoAtendimento

Além de definir os indicadores, a empresa deve definir quais serão os valores aceitáveis e desejados para comparação após determinado período de tempo.

Exemplos de indicadores:

Quantidade de e-mails recebidos por semana
Quantidade de reclamações por unidade
Reclamações por perfil do cliente sexo(masculino/feminino)
Atendimentos por produto/serviço
Atendimentos por usuário/PA

Resultados do Projeto

Um dos pontos mais esperados de um projeto de CRM é a geração dos resultados a partir da implantação, precisamos considerar que os resultados de um projeto de CRM estão diretamente relacionados com a definição de metas, a formulação de estratégias, a realização e a definição dos indicadores para acompanhamento utilizado no projeto.

Não se pode esperar que o software por si só traga mais vendas, clientes satisfeitos e indicações de novos negócios.Melhorias de atendimento ao cliente e outros aspectos de satisfação estão ligados com ações coordenadas que utilizam análises, pessoas e ferramentas do sistema.

Desde que utilizado corretamente o software auxilia principalmente na centralização e controle das ocorrências, registro do do histórico de interações e análise das informações.

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