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Como atender um e-mail de entrada
Como atender um e-mail de entrada
A quem se destina
A quem se destina
Destina-se para Atendentes SAC.
Objetivo
Objetivo
Este procedimento mostra o passo-a-passo de como atender um Email de Entrada no SAC.
Procedimento:
Procedimento:
1 - Acessando a caixa de entrada
1 - Acessando a caixa de entrada
Para visualizar os e-mails de entrada há dois caminhos:
No menu lateral, acesse:
Atendimento
SAC
E-mail de entrada
Ou clicando no ícone de envelope localizado no topo da tela:
No campo "Atendimento de e-mail" são possíveis duas opções:
Próximo e-mail: acessa o próximo e-mail da caixa de entrada.
Pesquisar e-mail: busca a lista completa de e-mails pendentes
Escolhida a opção de “Pesquisar e-mail”, aparecerão opções de filtro e os e-mails da caixa de entrada, conforme a tela abaixo.
Para ver os detalhes do e-mail, clique no ícone "Mostrar" ao lado do e-mail desejado. Aparecerá uma tela dividida nos seguintes blocos “Entidades Pesquisadas”, “Dados Principais”, “Endereços”, Telefones”, “E-contact” e "Dados do e-mail”, conforme imagem abaixo.
2 - Detalhes do E-mail de entrada
2 - Detalhes do E-mail de entrada
Observação: através dos botões "Adicionar entidade" e "Atualizar entidade" sinalizados acima, é possível inserir dados da entidade instantaneamente.
2.1 - Entidades pesquisadas e Dados principais
2.1 - Entidades pesquisadas e Dados principais
Caso as informações da entidade não sejam identificadas automaticamente, deve-se encontra-la através do campo "Pesquisa entidade" e clicar no ícone laranja "Carregar entidade" ao lado do nome exibido. Isso fará com que o endereço, telefone e e-contact sejam carregados.
2.2 - Endereços, telefones e e-contact
2.2 - Endereços, telefones e e-contact
Caso a entidade já possua endereços e contatos cadastrados, eles serão exibidos ao realizar o processo de carregar entidade, mostrado acima.
Se for necessário a inserção de novos endereços ou contatos, é possível fazer a adição de dados preenchendo os respectivos campos e clicando no botão "Adicionar" de cada bloco.
2.3 - Dados do e-mail
2.3 - Dados do e-mail
Neste bloco é apresentado o corpo do e-mail, indicando o assunto, o canal por onde foi recebido e a descrição do e-mail.
Os botões ao final da página são divididos em três grupos, “Dados cadastrais”, “Descartar e-mail” e “Atendimento".
2.4 - Dados Cadastrais
2.4 - Dados Cadastrais
Novo: adiciona a entidade ao sistema caso a entidade que enviou o e-mail não esteja cadastrada no sistema.
Alterar: altera os dados da entidade encontrada.
2.5 - Descartar e-mail
2.5 - Descartar e-mail
Usado no caso de existir um e-mail repetido ou um spam. Selecionar o motivo do descarte e clicar no botão “Descartar”.
2.6 - Atendimento
2.6 - Atendimento
Atender: abre um novo atendimento para o e-mail de entrada em questão ou adiciona o e-mail como um detalhe de um atendimento já existente.
Sair: Sai do e-mail sem salvar nenhuma alteração, além de liberar o e-mail para outro usuário acessar.
3 - Atendimento do e-mail
3 - Atendimento do e-mail
Ao clicar no botão “Atender” a tela “Atendimento do e-mail” do e-mail em questão será exibida.
3.1 - “Atendimentos da entidade”:
3.1 - “Atendimentos da entidade”:
É exibido todos os atendimentos já abertos para aquela entidade, sendo possível selecionar um dos atendimentos para vincular o e-mail como detalhe. Também é possível conferir os detalhes de um atendimento clicando no ícone "Mostrar".
3.2 - “Detalhes do atendimento”:
3.2 - “Detalhes do atendimento”:
Mostra os detalhes do atendimento escolhido.
3.3 - “E-mail em atendimento”:
3.3 - “E-mail em atendimento”:
No campo “Situação” temos as opções:
“Descartar” – Se deseja descartar o e-mail. Se escolhida esta opção deve ser selecionado o motivo no campo “Motivo de descarte”.
“Concluir + Gerar Detalhe” – esta opção indica que o e-mail será utilizado em um atendimento, seja ele novo ou já existente.
“Ignorar” – indica que o e-mail não será utilizado em nenhum atendimento.
Nos campos “Assunto” e “Descrição” temos o conteúdo do e-mail e a mensagem do corpo do e-mail.
Anexos: abaixo do corpo do e-mail, há um espaço para os anexos do e-mail, caso haja algum anexo, ele será exibido nesse espaço, sendo possível visualizar tal anexo clicando no ícone "Visualizar anexo" ao lado do nome do arquivo.
No final da página temos os botões:
“Novo” – indica que será aberto um novo atendimento para aquele e-mail.
“Confirmar” – confirma as ações “Descartar”, “Ignorar” e “Concluir + gerar detalhe”.
“Sair” – Serve para sair do atendimento sem salvar alterações.
4 - Incluindo um e-mail como detalhe de um atendimento já aberto
4 - Incluindo um e-mail como detalhe de um atendimento já aberto
Marcar o checkbox do atendimento que deseja vincular o e-mail como detalhe.
Selecionar a "Situação": "Concluir + gerar detalhe".
Finalizar clicando no botão "Confirmar". no fim da página.
5 - Abrindo um novo atendimento para o e-mail
5 - Abrindo um novo atendimento para o e-mail
Clicando no botão “Novo” da tela “Atendimento do e-mail”, a tela “Dados do atendimento do cliente” abrirá.
Através desta funcionalidade, será aberto um novo atendimento para a entidade vinculada ao e-mail atendido. É possível observar que o e-mail atendido é carregado como detalhe do atendimento, alem de carregar a data em que foi enviado e a data de abertura do atendimento.
A partir disso, seguindo o procedimento de abrir um atendimento, é possível atender o e-mail selecionado previamente.
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