O CRM é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reune vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.

Para auxiliar na realização de tarefas e incluir rotinas automatizadas é necessário um software, chamado de Sistema de CRM. É importante fixar que CRM é uma estratégia de negócio apoiada em PESSOAS, PROCESSOS e TECNOLOGIA (Sistemas), e não podemos atribuir o sucesso ou fracasso de um CRM exclusivamente ao software, pois pessoas e processos são partes fundamentais para satisfazer os clientes. Com o software conseguimos reunir todos os dados de clientes obtidos nos diversos canais, agrupando em uma base única e deixando disponível para todos os departamentos da empresa. Na maioria das vezes o CRM deve ser adequado modelo da empresa juntamente com a revisão de processos, customização do software e treinamento das pessoas envolvidas. Em muitos casos o CRM pode ser integrado às ferramentas de BI (Business intelligence).

Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independente da forma de contato como: email, orçamento, redes sociais, contatos telefônicos ou qualquer outro tipo de informações sobre o cliente.