Como fazer configuração do OMNICHANNEL

Introdução

Configurando o chat

Url para disponibilizar o isoChat em sua página web

Cliente acessando o isoChat

Atendente acessando o isoChat

Sugestões de respostas

Exemplo abaixo

Filtro avançado

Filtro email de entrada

Correção no filtro por e-mail na pesquisa de cliente

Componente de anexo no E-mail de entrada

Controle de spam

DESATIVAR NOTIFICAÇÕES

Templates

Introdução

Este documento destina-se às empresas que necessitam configurar o isoChat do isoCRM.

Configurando o chat

Um usuário deve logar-se no isoCRM com um usuário que possua os módulos “Supervisor – Chat” e “Atendente – Mobile chat” liberados.

No menu do isoCRM, entrar em Supervisor – Chat – Classificação e criar/alterar uma classificação. Nesse cadastro são realizadas as configurações gerais do chat.

Url para disponibilizar o isoChat em sua página web

De acordo com a empresa utilizada no isoCRM e a classificação do chat cadastrada, a URL deverá ser montada conforme abaixo:

http://localhost/isocrmmobile/#chatp/?e=11&c=1

Onde:

isocrmmobile = Nome da aplicação isoCRM Modern.

11 = Código da empresa utilizada no isoCRM

1 = Código da classificação do chat no isoCRM

Para publicar na web, sugerimos utilizar iframe.

<html>

<head>

<title>isoChat</title>

</head>

<body>

</body>

</html>

Disponibilizamos também uma opção para o chat ser configurado via javascript, onde a caixa de conversação fica flutuando.

Deverá ser configurado o arquivo chat.js existente no pacote isoCRM Modern da aplicação, a variável server. Um exemplo da chamada do chat.js pode ser verificado no arquivo chat.html.

if (location.hostname === "localhost" || location.hostname === "127.0.0.1")

server = 'http://localhost/isocrmmobile;

else

server = 'http://seuservidor/isocrmmobile;

var dados = {'mobile':mobilecheck(),'baseUrl':server,'empresa':'11','manterLogado':false,'chatclass':'1'};

Onde:

isocrmmobile = Nome da aplicação isoCRM Modern.

11 = Código da empresa utilizada no isoCRM

1 = Código da classificação do chat no isoCRM

Cliente acessando o isoChat

De acordo com as configurações da classificação aparecerá a tela abaixo para entrar no isoChat. Repare que foi configurado para aparecer o CPF/CNPJ mas não é obrigatório seu preenchimento. Entrando com o nome e e-mail e pressionando “Entrar” abre-se a tela para conversação.

Caso o isoChat não esteja disponível por algum motivo, o cliente poderá mandar uma mensagem que aparecerá diretamente no atendimento do e-mail de entrada. Esta configuração pode ser habilitada na classificação do chat (Permite enviar e-mail de entrada).

Atendente acessando o isoChat

Para realizar o atendimento isoChat, o atendente deverá acessar o isoCRM modern, e entrar em OmniChannel.

Aparecerá a lista de chats pendentes para serem atendidos.

Clicando nele abre a tela e inicia a conversa com o cliente.

Supondo que o cliente não tenha entrado com CPF/CNPJ, o cliente virá inicialmente identificado como anônimo. O atendente poderá então identificar e vincular a conversa a um cliente cadastrado no isoCRM, ou incluí-lo, a qualquer momento (Opção Entidade).

O atendente poderá consultar o histórico do cliente (Opção Histórico).

O atendente poderá consultar os arquivos enviados pelo isoChat (Opção arquivos).

O atendente poderá encerrar o atendimento isoChat, sendo obrigatório o encerramento manual para que este desapareça da lista de atendimento (Opção Encerrar).

O atendente poderá incluir um atendimento SAC a partir da conversa ou vinculá-la a um SAC já existente (Opção Vínculo).

Sugestões de respostas

O isoChat poderá, de acordo com o que estiver sendo conversado, sugerir respostas ao atendente.

O sistema faz uma análise de toda da conversa e procura no banco de dados outras conversas semelhantes, criando uma lista das respostas mais utilizadas. Esta lista é alimentada automaticamente e vai “aprendendo” ao longo do tempo.

Essas sugestões de respostas aparecem para os atendentes de acordo com uma configuração que pode ser habilitada na classificação do chat (Permitir sugestões). Deve-se clicar no botão abaixo para consultar.

Caso o cliente já utilize o isoChat, poderá rodar o motor abaixo para fazer uma carga dos indexadores das sugestões de respostas. Deverá ser configurado conforme abaixo:

CD C:\motor\bin\

apisomotorindexfonetica.exe empresa

Abaixo os parâmetros de configuração dos .bat:

Empresa: é o código da empresa no isoCRM (normalmente 1).

Exemplo abaixo

<html>

<head>

<title>isoChat</title>

</head>

<body>

</body>

</html>

Filtro avançado

É possível realizar filtros avançados, buscando pelo nome, situação do chat, data de abertura e se esta vinculado a algum atendimento ou não

Basta clicar no ícone de filtros avançados

Será aberto a lista filtrada.

Encerrados, por exemplo.

E também será possível reabrir o chat, colocando-o em espera, novamente.

Filtro email de entrada

Alterado o componente de filtro da tela de E-mail de entrada.

O campo de pesquisa, agora está filtrando por e-mail, assunto, descrição, nome, sobrenome, canal e número do SAC.

Para pesquisar por atendente, situação ou data de envio, basta clicar no botão de filtro, para abrir esses campos.

Para configurar quais filtros de situação e atendente vêm filtrados inicialmente, deve ser criado um parâmetro chamado FILTROEMAIL, conforme mostrado abaixo. As perguntas dos campos do parâmetro devem ser: Filtro Atendente, Não Atendidos, Em leitura, Em Atendimento, Reservado, Concluído e Spam. Caso queira filtrar pelo campo, a resposta deve ser ‘S’, caso contrário, a resposta deve ser ‘N’. Caso os parâmetros não sejam configurados, ele irá filtrar por atendente, não atendidos, em atendimento e reservados.

Correção no filtro por e-mail na pesquisa de cliente

Foi feita uma correção no filtro por E-contact na busca de clientes.

Ao selecionar um e-mail na lista, por padrão o componente de clientes já vem filtrado pelo e-mail.

Caso o usuário logado seja Master, a lista de e-mails será agrupado pelo nome do atendente.

Agora, caso não tenha resultados na pesquisa desse e-mail, o campo E-contact será limpo automaticamente.

Caso o usuário seja master, foi adicionado um botão para ele transferir o e-mail em questão para outro atendente .

Aqui ele poderá selecionar para qual atendente da quela conta o e-mail sera enviado

E adicionado também um botão para limpar o filtro de clientes mais facilmente.

Componente de anexo no E-mail de entrada

Foi adicionado componente no modulo de -email de entrada, onde é possível visualizar os anexos do email, sem a necessidade de abrir atendimento.

Basta clicar no ícone de anexo, para visualizar.

Será aberto uma tela, com a lista de anexos.

Controle de spam

Adicionado um novo componente no E-mail de entrada, onde será possível o adicionar e-mails como Spam, ou retira-los.

Ao abrir um e-mail da lista, podemos ver um novo botão do Spam.

Clicando nele, será aberta uma confirmação da ação de mover este e-mail para os spams.

Lembrando que todos os e-mails deste remetente serão adicionados como spam.

No filtro do e-mail de entrada, foi adicionado um checkbox para filtrar apenas os spams.

Para remover este remetente do spam, basta entrar no e-mail, e clicar no botão do Spam que será solicitada a confirmação da ação, e o e-mail voltará para a lista.

DESATIVAR NOTIFICAÇÕES

Por padrão as notificações de Audio e Desktop são ativas

Para desativar o audio de notificação, precisa adicionar no parâmetro "ISONOTIFICACAO" a resposta "AUDIO"

Para desativar a notificação que aparece no Windows, precisa adicionar no parâmetro "ISONOTIFICACAO" a resposta "DESKTOP"

Deixando os parâmetros igual a imagem abaixo desativará os dois tipos de notificação

Templates

Adicionar um novo template:

Para adicionar um novo template, basta ir em configurações dentro do menu do chat.

Vá em Supervisor > Chat > Templates.
Nesta tela de templates é possivel visualizar todos os templates criados, podendo editar, ativar ou desativar e também adicionar um novo template ao clicar no botão superior direito.

Para baixar tamplates ativos clique em "Baixar tamplates".

Dentro do formulário para a criação do template é preciso preencher um formulário, contendo:

Template

Categoria do template (Autenticação, Marketing ou Utilidade).
Nome de identificação do template.
Formato que será mostrado no cabeçalho da mensagem.
Cabeçalho sendo a mensagem que ficará em cima.
Mensagem principal que ficará no meio.
Rodapé sendo a mensagem que ficará em baixo.
URL que irá aparecer na parte do cabeçalho.

Botões

Tipo de botões (Sendo possivel selecionar o layout dos botões que gostaria de aparecer no template).

Selecionando as opções de botões com texto é necessário configurar também o id e o texto de cada botão, sendo o campo id apenas uma referência e o campo de texto é o que será mostrado.

Selecionando URL ou Número de telefone é necessário inserir o texto que será mostrado e abaixo o Link ou Telefone que a será encaminhado.

Adicionar variáveis ao template:

É possível adicionar variáveis junto com as mensagens, assim toda vez que enviar um novo template para clientes diferentes os nomes ou valores também serão alterados no template.

Para adicionar uma variável na mensagem basta clicar no botão 'Variaveis' abaixo da mensagem e selecionar a variável que gostaria.

Após selecionar, a mesma aparecerá na mensagem como exemplo: ${variável}.

Enviar um template:

Para enviar um template basta ir no menu ao lado do campo de digitar mensagem e clicar no icone de Templates.

Na janela de templates é possivel visualizar e enviar o template .

Se o chat for para WhatsApp, será enviado um template contendo botões.

Caso não seja WhatsApp, o template será enviado em formado de texto.

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